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Cómo aplicar el CRM a tu empresa

13 enero 2017

CRM Marketing

Antiguamente el objetivo primordial de las empresas era conseguir nuevos clientes, ahora el reto está en fidelizarlos. Para ello es imprescindible conocerles. El cliente quiere un trato más personalizado en función de sus intereses. Puede parecer complicado para la empresa, pero con un CRM, es tarea sencilla.


¿Qué es un CRM?



Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta o software que permite a las empresas gestionar todas las relaciones con sus clientes, tanto presentes como potenciales. Básicamente consta de diferentes módulos, que veremos a continuación, que te permiten llevar a cabo una relación, con tu cliente, mucho más cercana y personalizada.

De la mano del CRM se encuentra el marketing relacional, cuyo principal objetivo es crear relaciones duraderas con el cliente haciendo un win to win, es decir, que ambas partes, empresa y cliente, salgan beneficiados de la negociación de compra.

¿Qué contiene un CRM?



En función del CRM que contrates, te puedes encontrar unas funciones u otras, pero las básicas son las siguientes:

-Campañas de emaling: El mail está muy lejos de morir, aunque algunos digan lo contrario. ¿Por qué? Porque aproximadamente el 90% de las personas en España mira el email todos los días. La meta está en que tu mail no acabe en la carpeta de spam. Para ello tendrás que evitar palabras en el asunto, como “gratis”. Los CRMs permiten mandar emails de manera masiva o individual. Cuando vas a generar una campaña lo primero que te pide son los contactos. El CRM cuenta con un gran almacenamiento para que puedas importar todos tus contactos de manera automática rellenando diferentes campos como nombre, ciudad…Gracias a estos campos podrás personalizar los emails con el nombre del destinatario utilizando etiquetas (tags) como {{Nombre}}. Además, si sabes algo de html podrás editar el código de los mails. Tras el envío de las campañas, puedes ver las estadísticas de tasa de envío, de apertura y el CTR (clics del mail a la web)

-Seguimiento Tareas y reuniones: Los CRMs permiten gestionar las tareas internas entre los diferentes empleados que tienen acceso al CRM (casi siempre marketing y ventas). Podrán ponerse fecha límite, persona asignada, tipo de reunión… Puedes establecer el estado de la tarea (establecida, terminada, en espera…) y el tipo de tarea (reunión, tarea cotidiana…) Además te permite hacer un seguimiento de las negociaciones con los clientes. Esto último suele ser más común en empresas B2B donde los procesos de negociación son largos.

-Contactos: La base del CRM es generar contactos para luego activar las acciones masivas correspondientes. En este apartado se guarda todos los datos que tenemos de cada contacto: su mail, teléfono, puesto, web… Además se pueden poner etiquetas a los diferentes contactos, para luego aplicar filtros de búsqueda. La mayoría de los CRMs te permiten importar la base de datos de cualquier Excel o CSV de manera muy fácil.

-Planificación: Todos los CRMs cuentan con un calendario, que se puede vincular con tu cuenta de correo de Gmail y Outlook, donde aparecen todas las tareas, reuniones, campañas… Además tienen otro apartado donde se puede adjuntar toda la documentación  necesaria relativa a la empresa como dossieres corporativos o manuales.

Ventajas de tener en tu empresa un CRM



-Gestión de equipos: te ayuda a llevar una rutina y cumplir las deadlines.  Empresas que utilizan la metodología  SCRUM se basan en los CRMs. Esa metodología consiste en planificar unas tareas de manera conjunta e individual para cumplir en un determinado tiempo (suelen ser tareas cortas en plazos cortos), y cada mañana se tiene una mini reunión de 10 min, de pie, para ponerse  al día de lo que cada uno ha hecho el día anterior.

-Orden: todos los elementos y acciones importantes están bajo una misma herramienta, lo cual es perfecto para personas despistadas, porque las ayuda a aclararse, y para los perfeccionistas, porque lo tienen todo bajo control. Es mucho más ordenado, claro y sencillo que un Excel y queda registrado qué usuario ha realizado cada acción.

-Segmentación: Permite segmentar los clientes y ofrecerles un servicio más personalizado. Gracias a sus etiquetas los puedes filtrar por edad, sexo, intereses y lanzar campañas a determinados grupos. Además también podrás consultar el historial del cliente.  

Ejemplos de CRMs  baratos y efectivos.



En todos ellos tienes una versión de prueba gratuita para que lo puedas probar sin ningún compromiso.

-Suma CRM: especializado en pymes y pequeñas empresas, está desde 49 euros/mes. Es muy sencillo e interactivo. Se trata de una herramienta a la que puedes acceder de manera online y tiene un chat de atención al cliente con un horario bastante amplio.

-AmoCRM: Me gusta porque te permite conectarlo con varios widgets, como Mailchimp o correos electrónicos. Además te permite vincular el CRM con la web, por lo que por ejemplo, si los usuarios envían formularios te aparecerá en el CRM. Otra característica que lo destaca es que te permite llamar directamente a tus contactos desde la herramienta. El plan básico cuesta 14 dólares.


-Zoho: herramienta online parecida a las anteriores, con opción de conexión a las herramientas de Google apps. También dispone de un chat online de atención al cliente. Hay una versión gratuita donde pueden acceder hasta 10 usuarios.

- Karma crm: Es uno de los CRMs que más te permite customizarlo como quieras. Puedes cambiar los colores, las formas, los módulos que quieras implementar.. Lo tienes desde 9 dólares/mes.

Como  conclusión decir que un CRM, obviamente es más útil cuanto más grande es la empresa y su unidad de ventas, sin embargo, tiene muchos más módulos de marketing que podemos aprovechar aunque seamos una empresa pequeña o incluso una Start UP.


A modo de resumen, os dejo esta infografía. 

CRM Marketing


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